Человеческий фактор напрямую влияет на работу с потенциальным клиентом. По данным MarketingSherpa, «79 % маркетинговых стратегий не ведут к покупкам. Именно отсутствие качественного сопровождения клиента по воронке продаж является самой распространённой причиной».
В современном автоматизированном мире маркетологи стали забывать о силе человеческого фактора и персонализации личности в емейл-маркетинге. Ведь это совсем нетрудно — указать имя на информационной рассылке или персонифицировать промоакции. Так вы показываете, что цените потенциальных покупателей и перспективы развития отношений с ними.
Ниже 5 путей развития отношений с потенциальным клиентом:
1. Правильная емейл-рассылка
Несколько десятилетий назад получение емейла было приятным событием. Люди приходили в восторг, когда слышали звук AOL: «У вас новое сообщение!» Это означало, что кто-то специально отправил текст только для вас.
В наше время клиенты боятся своего почтового ящика. По большей части он заполнен нежелательными сообщениями и бесполезными подписками.
Давайте вашим читателям ту информацию, которую они ждут.
«Лиды, которые проявили первоначальный интерес, нуждаются в приветственном письме и кратком описании ваших продуктов для построения первичной лояльности и устойчивого понимания открытости магазина. В то время как другие, постоянные клиенты, больше интересуются специфицированным контентом, таким как тематические исследования и аналитические отчёты», пишет Валерий Левин из Oktopost.
Создайте емейл-рассылки, мотивирующие пользователей сделать какое-либо действие. Призыв к действию должен быть естественным шагом для начала путешествия покупателя.
Например, когда клиент раздумывает о покупке товара, ему не помешало бы знать все плюсы и минусы. Можно отправить сравнительную таблицу с особенностями и преимуществами товара.
Например, компания Desk привлекает внимание клиентов, бесплатно предлагая набор по выживанию.
Рисунок 1:
Цель емейл-рассылки — расширить деловые отношения. Ваша команда должна понимать поведение покупателя, чтобы предсказать его будущие потребности.
2. Социальные продажи
Сэм Кузиниц, бывший ассистент редактора Hubspot, определяет социальные продажи как диалог, «когда продавцы используют социальные сети, чтобы взаимодействовать с предполагаемыми покупателями».
Акцент в социальных продажах должен быть на диалоге с покупателем и предложении готовых решений.
Можно наращивать лиды через Linkedin, Twitter или Facebook. Социальные сети — это ещё один инструмент для расширения клиентской аудитории. Стремитесь выстраивать отношения с клиентами, демонстрируя им подлинный интерес и уважение.
Кроме того, помните, что у каждой платформы социальной сети есть негласные правила этикета. В одних читают о последних соревнованиях по реслингу, а в других наслаждаются пикантными подробностями светской жизни. Уважайте социальные нормы каждой сети при работе с потенциальными клиентами.
3. Обмен сообщениями в реальном времени
Технология коммуникаций изменилась кардинально. Раньше, чтобы пообщаться с людьми в реальном времени, нужно было обязательно встречаться лицом к лицу. Сегодня компании вовсю используют преимущества онлайн-чатов. Кроме того, исследования показывают, что превентивные чаты увеличивают ROI на 105 %.
С онлайн-чатом команды маркетологов и продавцов могут узнать о нуждах клиентов и о топовых продуктах. Нужно уметь задавать правильные вопросы и не быть при этом навязчивым.
Научите ребят из команды задавать последовательные вопросы после приветственного «Чем я могу вам помочь?».
Ниже приведён пример разговора между Annabelle, агентом Zappos, и клиентом, который искал обувь. Обратите внимание, как агент онлайн-чата задаёт вопросы, чтобы обеспечить максимально корректное обслуживание клиента.
Рисунок 2:
4. Диалоговое видео
Визуальный контент — мощный инструмент для любого интернет-магазина. Видео может очаровать зрителей и быстро привлечь клиентов. Но это будет работать, только когда покупатели на самом деле заинтересованы темой. Разработайте познавательное видео о вашем бренде и продукте.
«Хорошего видео недостаточно. Вам всё ещё нужно быть неординарными, всё ещё нужно создавать что-то новое и незаурядное. Видео — это шанс, чтобы рассказать вашу историю», пишет Сет Годин, писатель и специалист по маркетингу.
Лучшее видео — диалоговое видео. Оно даёт людям чувство близости, показывая, что вы заботитесь о клиенте.
Amazon сделал замечательное познавательное видео для Echo. Это дружественное представление того, как можно демонстрировать преимущества продукта.
https://www.youtube.com/watch?v=KkOCeAtKHIc&feature=youtu.be
Наслаждайтесь общением. Используйте видео как общение!
5. Удивляйте и восхищайте
Люди хотят чувствовать себя особенными. Подогревайте волнение и возбуждение от покупок.
Вот пример от Biotherm, французской косметической компании, о том, как они удивляют и восхищают своих подписчиков в Twitter бесплатными пробниками:
Рисунок 3:
Отель Ritz-Carlton на Бали также знает толк в хорошем сервисе. Одна семья была расстроена, узнав, что гипоаллергенные продукты для их сына испортились во время поездки. Персонал отеля обыскал весь остров, чтобы найти им замену, но тщетно. Тогда шеф-повар попросил свою тёщу купить эти продукты в Сингапуре и отправить на остров.
Вы же понимаете, что это выходит далеко за пределы обязанностей обслуживающего персонала.
Как утверждает Вебека Гесс, менеджер по маркетингу в Adobe Experience Manager, мантра «удивляйте и восхищайте» работает, когда вы делаете действительно правильные решения, независимо от списка возможных услуг компании. Лояльность клиентов и сарафанное радио потом обязательно сделают своё дело.
Обращайтесь со своими лидами, как с королями. Заинтересуйте их.
Настоящие клиенты — подлинная ценность!
Настройте емейл-рассылки согласно поведению потенциальных покупателей. Используйте социальные сети, чтобы понять интересы целевой аудитории. Создавайте увлекательное видео с практическими рекомендациями.
