Андрей Смирнов занимается возвратом денег клиентам, которые стали жертвами мошеннических организаций, выдающих себя за Форекс. Благодаря услуге отмены платежей по пластиковым картам Visa, MasterCard и Maestro при помощи процедуры Чарджбэк (ChargeBack), когда продавец не оказал услугу должным образом, клиент имеет право вернуть свои деньги назад. Процедура возврата денег длится 3–6 месяцев.
Каналами продвижения и продаж являются контекстная реклама в Яндекс.Директ и Google.Adwords, группа во ВКонтакте, личный блог Андрея об инвестициях и 22 активных партнёра, которые приводят клиентов за процент от прибыли. Но основной — Яндекс.Директ.
Входящий поток направляется на одностраничник, после чего заявки падают в автоворонку продаж, где «горячие» лиды сразу закрываются на оплату. Остальных обрабатывает call-центр, классифицируя их по приоритету. Дальше отдел продаж закрывает потенциальных клиентов на предоплату и доводит их до постоплаты.
Скриншот одностраничника
Путь клиента выглядит так:
Большая польза в основе бизнеса
Три года я занимался инвестированием в Форекс, а также привлекал деньги инвесторов. Но в январе 2015 года мы наткнулись на мошеннические компании, которые выдавали себя за Форекс, но таковыми не являлись.
На мошенниках я потерял 2 миллиона рублей личных денег и 2 миллиона долларов — инвесторских.
Когда я искал способ, как эти деньги вернуть, узнал о возможности отмены платежей по пластиковым картам Visa, MasterCard и Maestro при помощи процедуры Чарджбэк (ChargeBack). Процедура возможна, когда продавец не оказал услугу должным образом. Длится она от 5 до 10 месяцев. Из двух миллионов рублей я пока смог вернуть только 101 тысячу.
Я вёл свой блог об инвестициях в интернете, поэтому сразу написал об этой ситуации. Публиковал разоблачающие статьи на тему мошенничества. Люди читали и начали обращаться за помощью. В день приходило 30–40 сообщений.
Скриншот блога
За услуги возврата денег из мошеннических организаций брал деньги: от 1 500 до 20 000 рублей. Но вскоре стал брать комиссионные в виде процента от возвращаемой суммы. Зарабатывал 50 000 рублей в месяц.
В ноябре 2015 года я пошёл на ЦЕХ. Я чувствовал застой в бизнесе, словно чего-то не хватает, чтобы идти дальше. Я не понимал, что влияет на увеличение денег. Ниша мне нравилась, но нужно было либо выходить на новый уровень развития, либо заниматься более простым бизнесом. С такими болями я и пошёл на второй ЦЕХ в сентябре.
Во время ЦЕХа сделал одностраничник с конверсией из посетителя в заявку в 3–4%, настроил рекламную кампанию в Яндекс.Директ и внедрил CRM-систему для эффективного взаимодействия с клиентами.
К окончанию ЦЕХа мой заработок не увеличился из-за долгого цикла возврата денег из Форекс. Но уже в марте 2016 года мы закрыли сделок на 600 000 рублей. К августу я вышел на заработок в 350 000 рублей в месяц. Было 200 лидов и 20 клиентов в месяц. Всего получилось вернуть 50 миллионов рублей.
Что было сделано на ЦЕХе
В начале ЦЕХа задекларировал цель — заработать 2 миллиона рублей за два месяца и на эти деньги обставить свою новую 3-х комнатную квартиру.
Задекларированная цель Андрея в рамке
→ Декомпозиция бизнеса и 3 плана-кинжала
На первом занятии Тренерства у Александра Нестеренко мы посчитали все показатели бизнеса. В результате поставили план-кинжал в виде одной задачи на две недели — увеличить в 2–3 раза трафик из Яндекс. Директ.
→ Увеличил трафик в Яндекс.Директ в 3–4 раза
Это было главное действие, которое привело к росту денег. Увеличили бюджет рекламной кампании в Яндекс. Директ. Результат — рост количества лидов в 3–4 раза. Было: 6 тысяч заходов на сайт в месяц, 5–10 лидов в день. Стало: 10 тысяч заходов на сайт в месяц, 30–40 лидов в день.
Скриншот показателя «посещаемость» из Яндекс.Метрики
→ Увеличил конверсию одностраничника в 2 раза с помощью видео
Поменяли заголовки и сняли с командой видео-одностраничник. В нём я предлагаю людям бесплатно узнать, возможен ли в их случае возврат денег взамен на их контактные данные. За 6 часов сняли 3 видео (дополнительно для автоворонки — об этом ниже). Стоило — 45 000 рублей. Результат — рост конверсии из посетителя в заявку с 5% до 10%.
Прототип нового одностраничника
→ Внедрил автоворонку — плюс 70 тысяч
Второй план-кинжал — внедрение автоворонки продаж. Придумали лид-магнит (lead magnet — полезная информация, предоставляемая бесплатно взамен на контактные данные) и трипваер (tripwire — нечто, что решает «боль» человека за символическую сумму), которые вели к основному продукту. Задача автоворонки — автоматически закрывать на оплату «горячих» потенциальных клиентов. С её запуска мы получили чистыми 70 000 рублей.
→ Увеличил конверсию отдела продаж
Я ввёл для менеджеров по продажам классификацию клиентов. Теперь клиент перед обращением к нам самостоятельно заполняет опросник, в котором отмечает, какие проблемы и вопросы его беспокоят. Так менеджеры стали уделять больше внимания приоритетным клиентам.
Скриншот CRM-системы
Также изменил систему мотивации и сократил среднюю продолжительность разговора менеджера с клиентом в 6 раз. Итог: рост конверсии из лида в продажу с 8% до 12%.
→ Поднял средний чек
Увеличил стоимость тарифа «под ключ». За счёт этого поднялся общий средний чек: с 10 до 25 тысяч рублей.
→ Улучшил качество сервиса
Мы сделали так, что клиент в курсе всего процесса возврата денег и получает уведомления о динамике его дела. Довольных клиентов стало больше, и, благодаря этому, нас начали рекомендовать.
→ Улетел отдыхать на Гоа
Когда закончился ЦЕХ, стало как-то грустно. Обставлять квартиру не стал. Улетел на 2 недели со своей командой с ЦЕХа на Гоа, в Индию.
Гоа, Индия
В сухом остатке
- На Тренерстве просчитал показатели бизнеса.
- Увеличил количество лидов из Яндекс.Директ в 3–4 раза.
- Поменял заголовки на одностраничнике.
- Снял продающее видео и разместил его на одностраничнике.
- Внедрил автоворонку и заработал 70 тысяч.
- Ввёл классификацию клиентов.
- Улучшил систему мотивации менеджеров по продажам.
- Сократил среднюю продолжительность разговора менеджеров с клиентами в 6 раз.
- Улучшил качество сервиса.
Итог:
2 137 000 рублей чистыми за два месяца
или 1 068 500 рублей в месяц вместо 350 000 рублей до ЦЕХа.
Инсайты
→ За какими показателями следишь — те и растут
Стоило посчитать показатели бизнеса, сразу стало понятно, где и что нужно подкрутить. Цифры объективно дают понять, что происходит в вашем бизнесе.
Таблица учёта фактических поступлений
→ Качественный сервис влияет на деньги
Раньше я не задумывался о качестве обслуживания своих клиентов. Но я ошибался. Когда мы улучшили качество сервиса, наши клиенты сами начали нас рекомендовать, что привело к росту в деньгах. Это самый настоящий moneymaking — действие, увеличивающее «деньги в кассе».
→ Нужно находиться в среде предпринимателей
Чтобы сделать крутой результат, нужно находиться в среде предпринимателей. Я раньше смотрел много видеороликов и читал о бизнесе. Но в жизни ничего не менялось. Как только я погрузился в окружение предпринимателей, у меня появились серьёзные результаты. Именно поэтому я пошёл на второй ЦЕХ.
Фотография Андрея на ЦЕХе с десяткой
Что дальше
Увеличивать вероятность чарджбека — самый эффективный moneymaking. Стоит поднять эту вероятность хотя бы на 1% — моя чистая прибыль вырастет на миллион!
→ Организовать корпоратив на Гоа
Почти все сотрудники компании работают удалённо в других городах. В Москве нахожусь только я и Дима — руководитель отдела по работе с клиентами. В январе хочу организовать корпоративный выезд на Гоа со всеми сотрудниками, где мы все вместе обсудим будущее компании.
