Совсем несложно записать вопросы, которые задает звонящий клиент, ответив на них как по телефону, так и на сайте. Или спросить у клиента, от чего зависит его выбор, какие варианты он еще рассматривает. Если у Вас будут данные о клиентах, и Вы действительно будете с ними работать, то Ваши возможности станут безграничными. В таблице ниже расскажем, какая информация, собранная о клиентах, поможет поднять продажи.

Уровень собранной информацииКак использовать полученную информацию о клиенте
Базовая информация.Собираемую информацию о клиенте можно разбить на 2 основных блока.
Первый и самый главный блок – это контактные данные. К ним относятся:
номер телефона;
электронная почта — необходима даже больше, т. к. с почтой Вам открывается Email-рассылка и огромные возможности по повторным продажам и повышению лояльности клиентов;
имя и фамилия – без них Ваша база данных в самом начале превратится в помойку.
Второй блок – это общие данные. Они включают в себя:
пол;
город;
приобретаемый продукт;
стоимость продукта.
Использование полученных данных. Опираясь на полученную информацию, Вы приобретаете фактически безграничные возможности:
Вы сможете настроить рекламу на аудиторию: хоть для продажи нового продукта, хоть для привлечения новых клиентов;
Вы сделаете актуальную рассылку или рекламное предложение для каждого, сегментировав базу по приобретенному товару;
если у Вас есть сквозная аналитика, то можно узнать, какую выручку, и какой канал/кампания/запрос приносят, используя данные о стоимости продукта.
Продвинутый уровень.Второй уровень включает три блока данных: данные CRM, данные о проблеме, данные о клиенте.
Сбор данных для CRM. Тщательно заносите данные об активности клиента в CRM, фиксируйте информацию по конкретной сделке и по контакту в целом. В рамках сделки заносите параметры, которые актуальны для Вашего бизнеса. По контакту Вам нужно узнать основные финансовые показатели на уровне клиента. К ним относятся:
количество продаж;
проданные продукты и категории;
доходы от клиента;
расходы на клиента;
LTV;
средний чек.
Сбор данных о проблеме. На этом этапе установите, какую проблему клиент хочет решить. Для знания о проблеме используйте примерный набор следующих вопросов:
Какую проблему хотите решить, покупая наш продукт?
Что подтолкнуло Вас на поиск решения?
Какие продуктовые альтернативы Вы рассматривали?
Что не понравилось в альтернативах?
Пользуетесь ли Вы другим решением, которое Вас не в полной мере устраивает?
Как Вы подошли к поиску решения?
Сбор данных о клиенте. Начните интересоваться самими клиентами: кто они такие. Знания о клиенте нужны, чтобы найти похожих людей. В информацию о самих клиентах входят:
для B2C – доход, семейный статус, возраст, интересы, любимые места и пр.;
для B2B – отрасль, кол-во сотрудников, год основания, география деятельности и др.
Оба набора дополняются сугубо отраслевыми характеристиками.
Использование полученных данных:
Данные по сделкам и финансовым метрикам помогут Вам:
в распределении усилий маркетинга и продаж: какие категории надо продавать активнее, что конвертируется в продажу, где самый короткий цикл продаж и пр.;
в анализе динамики – куда движется Ваш бизнес, как меняется спрос на продукт, какие когорты потребителей формируются и пр.
Собирая информацию о проблемах потребителей, Вы понимаете, что действительно волнует клиента и почему он обратился именно к Вам, что ему нравится, что не нравится. Исходя из этого, Вы корректируете позиционирование, формат коммуникации с клиентом.
Личные данные при наличии существенных корреляций упростят таргетинг.
Уровень гуру.Попадая в эту группу, Вы уже много знаете о своих клиентах, но можете узнать в 10 раз больше.
Вы уже максимально заполнили 3 блока, о которых сказано выше (данные CRM, данные о проблеме, данные о клиенте), теперь добавьте 4-й блок – интеграцию.
Вы понимаете, как работают сочетания данных, где какие зависимости, где – причина, а где – следствие. Данные – не просто большие статичные таблицы, они регулярно обновляются, пополняются новыми метриками, используются в прогнозировании.
Использование полученных данныхДетальная сегментация рассылок, таргетингов, настоящая внутрисайтовая персонализация, качественный прогноз.