Худшее, что Вы как продавец, можете спросить у покупателя, в попытке продать что-то еще, спросить «Что — нибудь еще?» Я об этом говорил ранее и повторюсь вновь. Такое закрытие продажи не самое удачное, т.к вы спрашиваете не в интересах покупателя.
Дело в том, что после того, как клиент купил одну вещь, хороший продавец предложить дополнительные товары, которые будут сопутствующими полезными товарами к первой покупке.
Иногда вопрос «Что-нибудь еще» можно всеже задать, чтобы убрать скрытые вопросы, но это зависит от того, какие отношения вы успели выстроить с клиентом.
Линда Абрамс Флеминг, менеджер по продажам Haynes в Вирджинии-Бич, штат Вирджиния, делится своим опытом.
Она консультировала женщин, которые нуждались в новых коврах. Так, питомец у одной из покупательниц скончался и ей был нужен новый ковер. Клиент не совершал покупок ковров в течение последних 10 лет. Во время общения они разговорились о ее жизни и Линда узнала, что женщина только что вышла на пенсию, жила с новым щенком и получала пенсию от государства. Джейн присмотрела себе 3 ковра, которые ей понравились больше всего, но цена была значительно выше, чем она ожидала
Линда предложила рассрочку на 36 месяцев, но Джейн хотела заплатить за покупку сразу, в связи с чем продавец пытался найти альтернативные варианты, но Джейн постоянно возвращалась к своему первоначальному выбору.
Во время подбора ковра Линда пыталась подобрать дополнительные товары, которые могли бы быть полезнеы Джейн. После вопроса «может вам подобрать еще что-нибудь из нашего ассортимента?», Джейн призналась, что ей очень нужна помощь в разборе большого количества книг, т.к ее дети разъехались по всей территории США. Линда сказала ей, что она может прийти и помочь ей. Джейн спросила Линду, «Сколько это будет стоить?»
Линда ответила: «Обед; арахисовое масло или тунец». Обе женщины рассмеялись, однако Джейн, на этот раз, уже достав свою чековую книжку, повторила свой вопрос по поводу цены.
Как показывает эта история, когда с клиентом удается установить контакт, вопрос «может, что-нибудь еще?» станет успешным завершением покупки. Это и есть квинтэссенция ритейла: когда ты не только оказываешь превосходный сервис клиенту, но можешь ответить на все интересующие его вопросы и даже чуточку облегчить ему жизнь.
Итоги
При попытке обработать возражения, начинающие продавцы часто задают негативные вопросы: разве это дорого? или приводят фразу, которую клиент уже ранее говорил, «вы переживаете, что это не впишется в интерьер вашей кухни, как вот это?» Такая «охота на живца» не приведет ни к чему хорошему. Уж поверьте, мы через это уже проходили.
Запомните, — в подобной ситуации, чем дороже товар, тем больше покупателю требуется времени на принятие окончательного решения. Но есть множество случаев, когда вопрос буквально витает в воздухе и вам нужно только спросить «вас что-то останавливает от покупки именно сегодня?» И тогда клиент, с кем у вас сложились доверительные отношения, скажет вам правду.
Зачастую достаточно просто поговорить с покупателем и узнать о том, чем ему еще можно помочь.
