Мобильные мессенджеры перестали быть просто популярным средством общения с друзьями, но стали эффективным способом коммуникации с бизнесом. Использование мессенджеров в обслуживании клиентов — логичное заключение, к которому приходят компании.
В 2015 году более 100 компаний, включая Tele2, Тинькофф банк, Альфа-банк и Qiwi, начали взаимодействовать с клиентами с помощью Telegram-ботов. Более 80 крупных брендов, таких как Сбербанк, QIWI Russia, МТС, МегаФон, Yota, Beeline, начали общаться с клиентами с помощью личных сообщений во ВКонтакте.
Мобильные мессенджеры для бизнеса — это:
- Возможность оказывать оперативную поддержку и консультации широкой аудитории — более 60 млн. пользователей мессенджеров в России, 60% всех владельцев смартфонов
- Удобная платформа для приема заказов, автоматического информирования клиентов о статусе заказа, превосходящая возможности онлайн-консультантов на сайте
- Сокращение затрат на SMS и голосовую связь: мессенджеры — бесплатный канал коммуникации с клиентами, доступный на всех смартфонах
- Общение с клиентом в привычной для него среде — прочитываемость сообщений в мессенджере в 3 раза выше, чем в email
Что мешает компаниям начать общение через мессенджеры? Мы в TextBack помогаем предпринимателями в сфере e-commerce и интернет-услуг начать эффективно использовать мессенджеры для бизнеса. Мы встречаемся с типовыми вопросами, которые появляются у предпринимателей по этому поводу. Делимся с вами ответами на них.
Общее число активных пользователей мессенджеров по всему всему миру, на декабрь 2015, представлено на картинке:
Проникновение мессенджеров в России
По данным J’son & Partners Consulting в 2015 году в России мобильными мессенджерами пользовалось 60% владельцев смартфонов (50–60 млн человек). Большинство пользователей — 61% пользуются Viber, на втором месте с долей 49% находится мессенджер WhatsApp, а лидировавший в 2013 году с большим отрывом Skype — на третьем месте.
В конце 2015 года ВКонтакте выпустили аналитику аудитории соц.сетей и мобильных приложений в России и СНГ по данным TNS Mobile Index.
Статистика использования мессенджеров в крупных городах (от 700 тыс. жителей):
- 18 из 100 пользователей интернета общаются в мобильном приложении ВКонтакте, в среднем 34 минуты в день (больше половины из них с достатком выше среднего). ВКонтакте традиционно лидирует среди мобильных приложений в России, опережая другие социальные сети и мессенджеры.
- 15 из 100 пользуются Whatsapp, в среднем 10 минут в день
- 13 из 10 — в Viber, в среднем 7 минут в день
- 11 в Instagram (функционал личных сообщений) в среднем 15 минут
- 6 человек Facebook в среднем 8 минут в день, (3/4 из них с достатком выше среднего)
По данным TNS Mobile Index, декабрь 2015
Коммуникации с клиентами в мессенджерах превосходят возможности онлайн-консультантов на сайте сразу по нескольким причинам.
- Онлайн-чаты не работают в мобильной версии сайтов. Рассмотрим 2 варианта мобильной страницы.
Вариант 1: чтобы связаться с компанией, мне нужно заполнить 4 обязательных поля.
- Прочитываемость сообщений в мессенджере значительно выше, чем в email. По данным Mobile Marketing Watch:
Люди прочитывают 90% полученных SMS сообщений в течение 3 минут после получения, а всего открывают 98% сообщений.
Согласно исследованию Ассоциации телекоммуникационных систем (CTIA), мессенджеры являются наиболее оперативным способом общения с клиентами:
Среднее время прочитывания сообщения в мессенджере 90 секунд, в то время как в email — 90 минут.
* Возможности онлайн-чата ограничены открытой вкладкой браузера.
В онлайн-чате клиенту нельзя ответить спустя длительное время. Самая распространенная проблема, с которой сталкивается оператор в онлайн-чате — пользователь уходит. В мессенджерах сообщения клиенту приходят не только в чате, но и в виде push-уведомлений.
Вопрос №3. А не быстрее решить вопрос по телефону?
Голосовая связь приводит к множеству скрытых расходов. Университет Колорадо в Боулдере (США) провел исследование call-центров, которое показало, что более 30% звонков связаны с какой-либо коррекцией учетных данных клиентов (т. е. восстановление/смена паролей и пр.).
Исследование компании Harris Poll, показало, что:
- 64% клиентов хотели бы использовать SMS сообщения в рамках обслуживания клиентов. Кроме того, по результатам этого исследования,
- 40% клиентов предпочли бы нажать звездочку, чтобы немедленно написать текстовое сообщение агенту, чем ждать ответа по телефону.
Предприятиям малого бизнеса приходится принимать большое количество звонков по типовым вопросам: «Когда работает ваш магазин?», «Какие условия доставки?», «Какой у вас адрес?» и пр. Автоматические ответы в мессенджерах для этих задач подойдут лучше всего, так как для ответа на них не нужен реальный сотрудник. Когда дело доходит до «живого» специалиста, мессенджеры опять в плюсе: пока оператор висит на линии с одним клиентом, его коллега отвечает на 5 чатов одновременно.
ВКонтакте протестировал свой функционал отправки личных сообщений с 80 крупными брендами (Сбербанк, QIWI Russia, МТС, МегаФон, Yota, Beeline и другими). Вот что из этого получилось:
- Меньше чем за месяц они получили и отправили свыше 300 тысяч сообщений.
- Более половины всех сообщений были отправлены при помощи мобильных устройств.
Участники закрытого тестирования отмечают, что с помощью инструмента им удалось:
- сократить время ответа на вопросы от пользователей,
- повысить безопасность,
- лучше познакомиться со своей аудиторией.
Сеть отелей Hyatt
Всемирно известная сеть отелей Hyatt одна из первых начала использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов. Чтобы связаться с компанией, клиенту не нужно заходить на страницу компании в социальной сети или вебсайт, достаточно найти её в приложении Facebook Messenger.
Начав диалог в мессенджере, клиент может:
- проверить наличие свободных мест и забронировать номер,
- задать интересующий вопрос,
- заказать еду или напитки в номер и многое другое.
Hyatt использует социальные сети в клиентском сервисе с 2009 года. Помимо активного ведения страниц в Facebook, YouTube, Google Plus, LinkedIn, Instagram и Pinterest, Hyatt организовал консьерж-сервис в Twitter — забронировать номер и решить другие вопросы пользователи могут на странице @HyattConcierge.
Онлайн-ритейлеры одежды Everlane and Zulily
С марта 2015 года они активно используют Facebook Messenger в качестве инструмента обслуживания покупателей. С помощью мессенджера онлайн-продавцы:
- информируют клиентов о статусе оформления заказа и доставки товара,
- принимают новые заказы от постоянных и новых клиентов,
- отвечают на вопросы клиентов.
Журналисты поделились своим опытом заказа одежды в Everlane через FB Messenger:
«Весь процесс общения протекал настолько лично и просто, что в следующий раз я непременно обращусь к ним через мессенджер. Сейчас компании только начинают использовать такой канал. Но представьте, что в будущем вы также легко сможете связаться, скажем, с вашим кабельным оператором».
Сервис такси Uber и авиакомпания KLM
Вызвать такси Uber в США с декабря 2015 года можно напрямую в мессенджере Facebook. Ранее для этого нужно было скачивать мобильное приложение Uber. Когда вызванное такси подъедет, пользователь получает мгновенное оповещение в мессенджере.
Авиакомпания KLM планирует предоставить возможность купить билеты на самолет через Facebook Messenger.
Почта России
«Почта России» запустила бота для Telegram, с помощью которого можно получить информацию о тарифах и услугах госкомпании. Клиент может получить ответ на свои вопросы от сотрудников поддержки «Почты». Служба поддержки работает круглосуточно.
—
Мобильные мессенджеры — это эффективный способ коммуникации с брендами и возможность получения качественного клиентского сервиса. И бизнесы уже почувствовали эффективность данного канала общения.
Если у вас остались вопросы по поводу того, как начать общаться с вашими клиентами в мессенджерах, мы с радостью поможем вам это сделать.
