Ещё один способ облегчить жизнь клиента – обслужить его быстрее. Понятно, что сокращение количества действий уже ускоряет процесс. Но даже если никаких избыточных операций нет, существует ряд способов сделать ту же работу за меньшее время.
Во-первых, имеет смысл отладить бизнес-процессы и нормировать работу продавцов, кассиров и т.д. по времени – ввести стандарты на скорость обслуживания клиента (только не забудьте убедиться, что эти стандарты реалистичны) и добиться их соблюдения.
Пообещайте клиентам обслужить их бесплатно (или дать существенную скидку либо подарок), если придётся ждать дольше заявленного времени – и они станут самыми строгими контролёрами для ваших сотрудников.
- Там, где покупке предшествует переписка, имеет смысл ввести также стандарты на скорость ответа на письма.
Во-вторых, можно использовать разного рода шаблоны документов, писем, договоров, счетов и т.п., которые позволяют быстро подготовить все необходимые бумаги. Как ни странно, далеко не все компании пользуются этим простым инструментом.
В-третьих, используйте компьютеры и программы автоматизации – многие вещи, которые у человека занимают несколько минут, а то и часов, компьютер делает за сотые доли секунды. Кроме того, в отличие от человека, компьютер не способен забывать и ошибаться, так что не приходится терять время на исправление ошибок.
- Компания Dodo Pizza, основанная Фёдором Овчинниковым, добилась высокой скорости выполнения заказов благодаря информационной системе Dodo IS, контролирующей все этапы выполнения заказа и передачу работы от одного сотрудника к другому. Уже в 2013 году система обеспечила производительность кухни на уровне 80 пицц в час силами 5 пиццамейкеров
Наконец, можно сократить потери времени для клиента, перейдя на формат «одного окна» – когда покупателя не отправляют от одного сотрудника к другому, а всё обслуживание ведётся силами одного человека. Масса времени экономится на том, что клиенту не приходится перемещаться с места на место, а также не надо снова и снова объяснять одно и то же разным людям.
